赛普智成多媒体智能客服解决方案荣获CTI论坛年度编辑推荐奖

　CTI论坛（www.ctiforum.com）定位于中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站，重点关注呼叫中心、企业通信、运营与增值等领域。作为中国大陆领先的专业在线媒体和信息服务机构，依托多年来积累的强大行业资源和经验，和广大用户一道，推选出2019年度ICT领域（呼叫中心、企业通信、增值电信等）的优秀技术产品、解决方案、从业人员。

　　赛普智成一直致力于呼叫中心系统解决方案及产品研发，自助研发的多媒体智能客服产品，凭借完善的产品及解决方案，荣获2019年度CTI论坛“多媒体智能客服解决方案年度编辑推荐奖”。

　1. 背景

　　随着移动互联网的蓬勃发展，客户需求多元化的今天，客服务正在从传统的电话/短信/PC/网页转移到各种智能设备和移动应用，客户服务移动化是不可避免的趋势。

　　为了让企业更好的应对移动化的浪潮，我公司实时开发了多媒体智能客服系统，完美的支持智能设备移动互联的场景，同时兼容在线客服、微信、微博、邮件短信等热门渠道，一个客服账号轻松处理来自不同设备、不同渠道、不同方式的客户咨询，实现多渠道多媒体客服的完美合一；同时以智能机器人应答的方式辅助人工全媒体客服提升工作效率，降低人力成本。使企业与客户随时随地保持联络，服务无处不在。多媒体智能客服系统可以智能化地管理每次客户互动的细节，让您的企业最大限度的提升每次客户互动的价值，并最终提高客户满意度和忠诚度。

　　2. 整体架构

　　赛普多媒体智能客服系统解决方案采用4层架构，分别为：CTI通讯平台层、全渠道接入层、业务系统层以及智能化建设。

　　3. 多媒体智能客服系统功能

　　多媒体智能系统为企业提供了多元一体、无需集成的多媒体客户联络平台，目前已经整合微信（公众号&群&个人）、移动客服（APP&H5）、在线客服（网站IM）、呼叫中心（CTI&IP语音）、短信和邮件等通讯渠道技术。

　　同时智能多媒体软件基于统一的客户视图（360View）和不同渠道的身份识别（OpenID），通过API对接CRM和ERP等业务系统，实现客户营销、客户服务、业务受理、调查问卷、客户关怀等功能。大幅提高服务质量和销售业绩、迅速提升客户满意度，为企业运营和发展提供IT稳固保障。

　　呼叫中心要在保持服务水平的同时保证效率．多媒体平台必须要具备如下特点：

　　(1)客户和公司之间所有渠道的统一；

　　(2)允许客户体验与公司交互的任何渠道；

　　(3)通过可利用的技术．将客户交互转向成本较低的渠道；

　　(4)不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应；

　　(5)过程标准化．以更及时、更适当的方式解决客户的问题

　　4. CTI平台

　　IVR智能语音服务

• 7X24小时交互式自助应答，个性化IVR交互式与引导流程，分层次、多分支、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时修改流程；

• ASR语音识别；

• TTS自然语音合成；

• NLP自然语义理解；

• VAD语音活动检测；

• 可视化开发环境，在线调试，在线加载。

　　ACD智能分配

　　来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

　　支持多种分配策略方式，且每组设置可以不同：顺序分配、随机分配、按照空闲时间、按照接听次数、按VIP客户、按坐席等级、追踪分配等；

　　排队背景音乐可配置，自动告知排队位置和等待时间，排队失败的处理措施，工号播报等。

　　全程录音

　　呼叫中心系统具有录音资源，以实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器，便于呼叫中心管理人员随时检查坐席人员的电话服务质量，及时发现问题并改进。

　　电话监控

　　班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话，并可进行强插、强拆、三方等操作。

　　5. IM在线客服

　　IM在线客服基于官方网站及APP、微信等多渠道接入，客户端用户可通过智能机器人进行自助服务或者自助办理，当机器人无法处理时可选择转人工或者留言；坐席端所有渠道使用统一的聊天窗口，坐席可以同时服务在线客服和微信端的客户，通过标识区分用户来自网站还是微信，并可使用智能助手辅助进行服务。

　　6. 智能客服助手

　　智能客服助手集ASR语音识别，NLP语义理解，语气分析，声纹分析等先进的AI技术与一体，通过将客服和用户通话实时翻译成文字，并为客服提供服务指南，提供专业知识话术，不仅如此，智能客服助手还可以实时在线质检坐席的语气语速，并分析客户的基本画像，从而为客户提供更完善的服务。

　　7. 智能客服机器人

　　多媒体智能客服机器人是集智能语音识别（ASR）、语义分析理解（NLU）、自然语音合成（TTS）、智能语音导航（IVR）、智能路由（ACD）等人工智能技术和呼叫中心技术于一体，应用于客服领域的全媒体智能语音客服平台。通过准确识别和理解用户提出的问题，语义分析理解客户意图，并通过智能导航及自然语音技术和用户进行自然流畅的交互，为用户提供自助咨询、自助办理、电话回访、通知等服务。在提升客户体验的同时，提高客服中心总体服务质量，为企业打造“智能客服机器人+人工坐席”协同办公的全新客服服务模式。

　　8. 数据报表

　　管理人员可通过话务管理系统对整个客户服务平台运营状况状况进行查看。

　　统计模块能提供多种形式及风格的数据统计报表，供企业相关领导作为决策支持的考察数据，内容包括话务量、服务质量、坐席工作情况等报表。统计方式包括时间段（某月某日至某月某日）统计、日（每天）统计、周统计、月统计、季度统计、年（某一年）统计。

　　a) 多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型；

　　b) 任意查询结果可以导出为Excel格式另存。