呼叫中心上云新篇章：云端转型，开启智能服务新时代

一、为什么呼叫中心需要上云？

1.1什么是云原生？

云原生就像一座现代化的城市，其中容器是街区和建筑，微服务是功能模块（如商店、医院和学校），而DevOps则是基础设施和交通系统。这座城市能够快速扩展且稳健可靠，适应各种变化。

云原生技术就像是规划和原则，让应用程序能够在各种云环境（公共、私有或混合云）中灵活、有效地运行，满足不断变化的业务需求。

云原生可分为四个要点：DevOps+微服务+容器化。

1. DevOps：打通开发与运维，实现一体化协作

2. 微服务：让应用更灵活、可扩展，实现快速迭代

3. 容器化：封装每个服务，提供应用隔离，实现无差别管理和维护。

云原生通过上述技术，实现了更有效、更灵活、更可靠的软件交付方式。

1.2云原生的益处

云原生假设软件将完全在云上生长，基于云计算技术的不断发展和普及。这种生长在云端的软件可以跨地域访问云上的资源，使用户无论身处何处，只要有互联网连接，都可以访问和使用软件。这种便利性对于现代企业来说非常重要，因为它们需要能够随时随地访问其应用程序和数据。这些技术可以帮助企业快速响应市场变化，提高客户满意度，降低成本并提高系统的可用性。

二、如何实现呼叫中心云原生核心架构？

2.1 微服务架构

云原生应用是将微服务风格的架构应用，以容器化的方式部署在云平台上，典型的是以Kubernetes为核心的云平台，从而受益于云服务所带来的各种好处。

云原生应用开发相较于传统应用开发方式，有着更加强大的灵活性和扩展性。通过采用微服务架构，每个服务都可以独立开发和部署，使得应用程序更加模块化，提高了代码的可维护性和可重用性，整体系统结构，见下图。

从上图可以看出系统支持集群管理，其核心是网关服务，以及权限校验，它包含多个模块，如消息中心，业务服务模块等。
这些模块组件可以按照业务需求和系统规模进行灵活扩展和组合，以构建一个高效、可扩展的呼叫中心微服务架构。同时，每个组件都可以独立部署、升级和扩展。

如果采用单体架构，这些模块的代码会紧密耦合在一起，使得每个模块出现问题时，整个项目都会受到影响，不利于后期的维护。
而采用微服务架构，可以将每个模块独立开发，由独立的小团队负责，每个服务都可以单独部署运行，服务之间通过RPC来相互交互。微服务架构相比传统单体架构更加灵活、可扩展，且每个服务都可以独立开发、测试、部署和升级，提高了开发效率和系统的可维护性。

每个微服务都可以独立于同一应用程序中的其他服务进行部署、升级、扩展和重新启动，通常作为自动化系统的一部分，可以在不停机情况下为客户提供更好的服务。

2.1 运维架构

运维架构如下：

1. 开发者将代码推送至 GitLab 的指定分支。

2. GitLab 上配置了 Jenkins 的持续集成（Continuous Integration）。一旦有新的代码推送，Jenkins 将自动触发构建过程。

3. 在构建过程中，使用 Bash 脚本进行一系列构建步骤，将代码编译、打包，并构建为 Docker 镜像。

4. 构建后的 Docker 镜像被推送至 Harbor 仓库，作为容器镜像存储和管理的地方。

5. 同时，通过 Git 的推送操作（git push），触发 Argo CD 的持续部署（Continuous Deployment）。

Argo CD 是一个持续部署工具，它会监测 Git 仓库中的配置文件，并根据配置文件的定义，自动部署更新的应用程序到目标环境。

该运维架构可以实现持续集成和持续部署的自动化流程。开发者通过推送代码到 GitLab 进行版本控制，Jenkins 负责构建和测试代码，Bash 脚本将构建结果打包为 Docker 镜像，并将镜像推送至 Harbor 仓库。同时，Git 的推送操作会触发 Argo CD，自动将应用程序部署到目标环境中。

该架构能够提高开发效率、减少人工操作，并确保应用程序的一致性和可靠性。通过使用云原生技术和工具，我们能够将应用程序以容器化的方式部署在云平台上，充分利用云服务所带来的好处，提升应用程序的灵活性、可扩展性和可维护性。

三、平台核心能力

在客服领域，我们的目标是快速回应客户的需求，从而提高客户的满意度，同时将运营成本降至理想范围。我们的客服平台的每个模块和每项功能都是基于这一主要目标进行设计和构建。

那么，基于前面的核心基础架构和上述考量，我们的客服平台能够对外输出哪些核心功能？

3.1全渠道客服工作台

我们提供一站式全渠道客服工作台，集成多种客服渠道，让客服人员可以跨渠道协同工作，随时随地为客户提供优质服务。通过智能化的管理功能，提高工作效率和客户满意度。

具体如下图：

3.2CRM系统

CRM是一种客户关系管理工具，它通过记录和整合客户交互信息，帮助呼叫中心更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度。

具体如下图：

3.3工单系统

灵活配置工单，快速搭建规范化服务流程，

支持工单弹屏、工单提醒、工单流程管理、客户资料管理以及移动工单功能等。

具体如下图：

3.4知识库

完善的知识库建设辅助坐席为用户提供更专业的服务，支持对各类业务相关文档、经验、成果进行分类存储和管理。

具体如下图：

3.5报表监控

作为客服业务运营的日常管理手段，报表和监控是必不可少的支持方式。客服平台提供报表和监控功能，实现多维度统计和分析，以图表展示数据；提供可视化坐席工位地图，支持大屏监控，实时更新数据。这些工具有助于更好地监控和管理客服业务。

具体如下图：

四、结语

基于云原生技术，可以更方便构建高可用的软件生态。这意味着企业可以更快地开发、测试、部署和扩展软件，以满足不断变化的市场需求。同时，云原生技术还可以帮助企业降本增效，提升企业灵活性，从而更好地适应市场变化。

总的来说，基于云原生的客服平台是一个值得信赖的结构化体系平台，本文对部分核心架构和核心模块功能进行了概述。若有读者对客服平台有更深入的了解需求，欢迎在留言区互动，我们将竭诚为您解答。