公牛集团原有的程控交换机平台不支持多媒体接入及未来AI技术的拓展要求，且客服扩容成本及日常维护成本相对较高，无法满足公司集团发展的需要。提出了呼叫中心平台的系统升级：

案例详解

（1）建设一套基于软交换的多媒体呼叫中心平台，支持多渠道接入，且预留接口，满足未来发展的需要；

（2）建设一套基于微信公众号的微服务平台，提供包括微官网、微商城、微信客服、防伪查询等一站式微信服务平台；

（3）建设一套IM在线客服平台，统一接入包括网站客服、微信客服、APP客服、短信等渠道统一接入；

（4）建设一套知识库管理平台，有效区分对内及对外的知识库，为客户服务提供保障；

（5）建设一套数据分析监控平台，为绩效考核提供数据支撑并能够即时发现问题即时调整；

          （6）对接现有的业务系统，进行业务整合，实现客服一个系统查询订单、物流配送等操作；

多媒体交换机、CTI服务器、业务系统均采用双机热备的高可用方案，坐席端利旧原有的普通话机，座席分布式办公，通过网络访问公牛总部机房设备，系统和公司原有的SAP及业务系统通过接口打通。

功能及特色

l统一服务号码：公牛所有产品及服务均通过统一的400号码接入 

l统一接入渠道：微信公众号、官网及商城统一接入管理； 

l对接SAP及B2C业务系统实现一个系统解决订单、物流等问题，提高服务效率和用户体验；

l建设智能自助服务：自助语音、微信网站自助导航、自助防伪查询等，为用户提供便捷的自助服务，降低坐席压力及服务成本；