智慧养老服务解决方案

结合专业的呼叫中心和智能化的终端设备，为老年人提供紧急救助、生活帮助、康复护理、精神慰藉等智慧养老服务

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基础功能方案背景解决方案案例介绍客户案例

基础功能

档案管理

老年人的个人信息，家属信息，健康状况，兴趣爱好等信息进行动态统一管理。
呼叫中心

软电话技术，免安装即插即用，耳麦、手机转接都可以，自动来电识别、示忙、示闲、录音功能、话务报表。
生活服务工单

根据需求类别，选择服务商，生成工单、派单，系统以短信形式通知服务商家。
服务商家管理

服务商家信息的管理、服务项目管理、服务人员的管理、工单接收、派单处理，可以使用手机APP完成。
居家安全

对接各类安防设备，如摄像头等设备，出现意外时，社区及老年人亲属可能第一时间接到报警。
健康管理

通过智能健康监测仪器(如血压仪)自自助测量健康参数，数据自动上传到平台，通过分析，数据异常平台自动报警。
SOS定位

老年人通过使用智能通讯终端一键拨打服务热线进行求助，平台地图能迅速获取老年人位置。
主动关怀

编辑群发短信，将天气情况、保健护理、疾病预防、政府养老政策、吃药提醒等发送给老年人。

方案背景

市场规模

建设思路

互联网化的智慧养老服务，通常结合专业的呼叫中心和智能化的终端设备，为老年人提供紧急救助、生活帮助、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等智慧养老服务。整体智慧养老服务都基于软交换技术的智能呼叫中心平台，平台集成紧急呼叫子系统、生活帮助子系统、主动关怀子系统及运营服务商管理子系统，通过一键呼叫就能得到来自专业服务商的紧急救援、家政护理、健康咨询、生活帮助、法律维权等服务。

解决方案

1. 系统架构：采用分布式架构，确保系统的稳定性和可扩展性。

2. 智能路由：根据老年人的需求，智能分配呼叫至相应的服务座席。

3. 工单管理：建立工单管理系统，对老年人的问题进行处理和跟踪。

4. 数据分析：对呼叫中心的数据进行深入分析，为运营管理提供决策支持。
1. 座席培训：定期对呼叫中心座席进行系统培训，提高服务质量。

2. 排班管理：根据业务量动态调整座席排班，确保服务效率。

3. 质检体系：建立完善的质量检测体系，对座席服务进行监督和评估。

4. 数据分析：定期分析呼叫中心数据，优化运营管理。
1. 实时监控：对呼叫中心的运行状态进行实时监控，确保服务的稳定性和可靠性。

2. 满意度调查：定期对老年人进行满意度调查，了解服务的质量和水平。

3. 投诉处理：建立完善的投诉处理机制，对投诉进行及时处理和回复。

4. 服务改进：根据满意度调查和投诉处理结果，不断改进服务质量。
1. 技术支持：提供持续的技术支持，确保呼叫中心的稳定运行。

2. 功能升级：根据业务发展和需求变化，不断升级和完善呼叫中心的功能。

3. 定制化服务：根据客户的具体需求，提供定制化的呼叫中心解决方案。

案例介绍

朝阳区养老服务热线96083

作为全国首个社会化养老服务指导中心，朝阳区养老服务指导中心开通了养老服务热线96083，服务范围覆盖全区。老人拨打热线后，热线平台将根据服务项目及服务距离向服务商下发派工单，服务商接到派工单后将在15分钟内联系客户，约定时间为老人提供助浴、助医、助洁、看护、送餐、家政等各类定制服务。
“96083”呼叫中心即朝阳区养老服务指导中心的呼叫服务中心，96083作为直接与服务单位和老年人沟通的服务热线，负责汇总各类养老信息、处理咨询和投诉、采集需求、核实养老相关数据、调配区域养老服务资源、开展养老服务宣传等工作，及时响应老年人服务需求，就近组织服务支撑。
呼叫服务中心不单受理朝阳区老年人的政策咨询、业务咨询，同时还要收集老年人的建议和服务需求，在全区范围内进行服务调度。在万户居民问卷调查、千名老人电话回访等充分的调研基础上，对全区养老组织提供的居家养老服务进行逐条梳理，归集助洁、助浴、助医、助餐、助行、助急等六大类百余项，以保障老年人就近、合理、低偿享受养老服务。