智慧热力智能呼叫中心客服系统

    随着计算机技术、通信技术、网络技术以及CTI技术的飞速发展，燃气热力事业的发展也拥有了广阔的空间，各地的燃气热力公司纷纷建立了客户服务中心，不断完善的公司新业务为用户提供了更丰富、全面以至更优质的服务，如“24小时值班”、自助查询及催缴、语音留言服务、快速供热供燃气公司调度抢修及相关信息的查询及通知等等，这些服务项目，不仅使燃气热力公司的窗口形象更佳，而且使燃气热力公司的服务更上一个新台阶，是燃气热力公司为民服务的新窗口。

智慧供热呼叫中心信息化的组成应该包含呼叫中心、CRM、微信服务三部分支撑：

 呼叫中心：主要包含电话呼入、电话外呼、坐席管理、ACD排队分配、IVR语音导航、软电话、电话录音、通话记录查询等核心功能模块。

 CRM：主要包括客户关系管理、工单管理、知识库管理、商品库存管理、订单管理、预览外呼管理、自动外呼管理、报表监控等核心功能模块。

 微信服务：主要包括微客服、自助下单、自助查询服务、维修人员接单处理、满意度评价等核心功能模块。

系统整体架构采用IP分布式部署方案，可采用数字中继、模拟中继、SIP中继方式接入。核心设备：微信服务器（可用阿里云）、外线语音网关、IPC-9100通讯交换设备、存储服务器及多媒体服务器放置于核心机房，通过网络与坐席设备相连，坐席设备端可选用IP电话、模拟话机、电脑耳麦等方式接入，可集中办公部署或远程分布式办公部署。IPC-9100单机容量1000坐席注册，500呼叫并发，支持本地、公有云、私有云以及混合云多种部署方式，基于LINUX操作系统，安全性、稳定性更高。