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赛普医疗智能客服解决方案
有效提高医疗机构服务水平和服务效率
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医疗智能客服解决方案

背景概述

  • 伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展,医疗机构在提高自身医疗水平的同时,也迫切需要提升医院对患者的服务水平,阻止患者的流失,医疗机构需要对病人提供多样化便捷的服务方式。


  • 如何利用先进的互联网手段为医疗机构服务,更大程度上提高医疗机构的服务质量并降低医疗机构的服务成本,扩大医疗机构的影响力,是医疗机构在信息化建设中的一个重要着眼点。


  • 目前绝大部分医疗机构的服务体系都是通过人工的客服系统提供的服务,随着大型医疗机构的用户量的提高,随之人力的成本付出也会逐渐的提高。赛普智能电话客服随访系统是以客服中心系统为技术基础,并结合先进的AI技术的应用,为医疗机构提供专业的智能客服服务系统。


建设智能客服系统的目的

  • 提高医疗机构服务水平,打造优良医疗服务品牌

  • 利用先进的AI和通讯技术向广大用户提供方便、快捷的医疗服务,使用户在挂号、预约、问诊等就医流程中得到完善的服务,从而打造优良的医疗服务品牌;

  • 扩展与患者之间的沟通渠道

  • 电话、APP、微信、网站等渠道服务沟通模式,扩展了医院与患者之间的沟通;

  • 扩展医院的服务区域

  • 通过发到的Internet互联网以及电话通讯网络,医疗机构可以适时响应每一位用户的服务请求,打破了地域的限制,扩大服务范围,增加收入来源;

  • 避免患者流失,提高效益

  • 通过客户随访和温情关怀,拉近医患的关系,增加患者对医疗机构的信任度、满意度和忠诚度,从而增加医院的业务量,调高经济效益;

  • 提高服务效率

  • 提高服务的快速响应能力及准确性,摆脱人工服务带来的繁重的工作压力;

  • 服务过程全程监控,加强对服务质量的考核管理

  • 从用户接入到服务处理整个服务过程都有AI系统智能完成并有相关的记录,业务人员可以通过对AI服务的环节进行了解并协助AI学习,提高智能服务水平。

智能接入服务1

  • 患者通过APP的电话咨询按钮呼叫医疗机构的400服务热线,电话接通后,智能客服系统自动和用户建立通话,询问用户需求,并根据用户所说的要求智能进行解答,当用户提出预约或者挂号要求时,系统可智能引导用户录入身份、联系方式等相关信息并进行记录。记录的相关信息会通过客服人员进行进一步的审核核实,核实无误后将相关预约或服务信息派发给对应的职能人员。

智能接入服务2

  • 患者通过APP的在线咨询,或者关注医疗单位的微信公众号、网站都可进行在线咨询服务,智能客服系统可提供两种服务方式。

  • 一种是通过智能导航引导客户进入相关的服务或者跳入相关的服务业务查询办理页面,进行自助查询,自助办理;

  • 另一种方式用户可通过输入想要问的问题,系统通过智能知识库系统进行智能检索并答复客户。当智能客服解决不了用户问题的时候,可转接到人工客服,由人工客服进行解决。人工客服协助智能客服系统进行相关知识的学习,用户再次发起同样的咨询时,系统即可直接问用户进行解答处理。

智能外呼随访

  • 随访患者资料导入:可通过两种渠道进行随访患者的资料导入,第一种方式是直接通过EXCEL表格的方式;第二种方式是通过数据接口方式,将HIS系统中的患者数据接口与智能随访系统平台系统进行对接;

  • 设置系统自动外拨随访参数:可自定义设置外拨随访通道数量,随访时段,是否开始随访等参数,由系统按设定好的话术流程进行自动外呼随访服务;

  • 两种智能外呼随访学习方式:一种方式是管理人员可以通过我司设计的可视化IVR编辑器,通过流程化操作事先预定好随访内容以及流程进行外呼;另一种方式是调用机器人接口,管理人员需训练好机器人随访所用相关话术及知识;

  • 机器人和用户交流的整个过程系统会自动录音,并且可以选择全部或者按照业务需要的部分聊天节点转化为文字记录,方便业务人员对外呼随访记录的查看和统计;当用户所说的问题机器人不能解答或者用户提到转人工服务相关关键字的时候,可通过语音指导平滑的为用户转接到人工客服,并进行记录,业务人员训练后,用户再次提问时机器人便可自助为用户解答。


产品价值

  • 成本低

  • 传统模式,为了增加服务水平和随访效率,只能增加人员来实现目标,但随着人员的增加,企业成本也越来越高。智能客服系统只需要一次性的投入,即可获得一位专业的随访客服;

  • 服务水平更高

  • 坐席人员易受情绪、环境、身体状况影响,情绪难以控制;智能客服系统始终能以热情的服务、甜美的声音、稳定的状态服务客户;

  • 工作效率翻倍

  • 一般一个客服人员每天加班加点,不间断的回访用户,可以拨打200个电话左右,然而智能客服系统一个并发每天可拨打超过1000个电话,是人工坐席的3-5倍,并且可以自动筛选用户,记录聊天结果,方便业务人员查看。


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