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ACD智能话务分配
将呼叫请求按特定的分配策略和逻辑顺序转接到正确的坐席员前
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ACD智能话务分配介绍

ACD智能话务分配简介

  • 智能识别来电,将呼入电话分配给相应坐席或其他对应项目,用户可以自主设定电话的等待队列,选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

排队策略

  • 线性轮询分配

  • 每次从业务代表队列的队列头开始顺序寻找第一位空闲的业务代表应答呼叫

  • 循环顺序分配

  • 从上次分配的业务代表的位置开始顺序寻找下一位空闲的业务代表应答呼叫

  • 空闲时长分配

  • 从所有空闲的业务代表中寻找自上次处理呼叫以来空闲时间较长的一位应答呼叫

  • 坐席技能优先

  • 依据技能组技能优先属性分配策略选择坐席应答呼叫

  • VIP优先分配

  • 根据用户属性,坐席优先接通VIP客户来电

  • 用户追随分配

  • 根据客户来电历史,优先选择服务过该用户的坐席选择接听来电

排队与列队管理

  • 队列加拨通知

  • 客户进入队列后可自动告知排队位置和预计等待时长

  • 背景音乐

  • 客户进入队列后自动播放等待音乐

  • 语音菜单

  • 客户进入队列后,自动播放队列菜单,客户可选择继续等待、返回语音导航系统顶级菜单和上级菜单、语音留言或是挂机

  • 队列溢出管理

  • 支持灵活的溢出策略,可根据队列长度和等待时间等溢出条件设定溢出处理措施


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