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服务流程

Service process

电话客服 服务流程

  • IVR语音导航

  • 客户来电进入IVR语音导航,客户可根据语音提示按键选择进入所需的服务层级,寻求有针对性的一对一服务。

  • 来电弹屏

  • 当客户来电时,客户信息存在系统中,系统会自动获取来电号码,并进行身份匹配,屏幕弹屏显示详细资料信息及历史服务信息记录;如果客户信息不存在,坐席人员可手动录入新增,客户下次来电便于查看。

  • 工单业务

  • 对于客户的需求记录后形成工单,指派给其他部门或者个人进行处理并完结。

  • 满意度调查

  • 客户与坐席人员通话后,系统自动提示用户通过按键选择对该服务质量给出评价,评价结果记录入数据库,可以进行服务质量考核、统计分析等管理。

  • 客户回访

  • 工单完结后,坐席人员进行回访提高客户满意度

应用场景

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